Warum Kunden nicht aus den gleichen Gründen kommen, aus denen sie bleiben: Künstliche Intelligenz enthüllt die wichtigsten Loyalitätstreiber für Mobilfunkbetreiber

By 2. Oktober 2018Allgemein

Warum Kunden nicht aus den gleichen Gründen kommen, aus denen sie bleiben: Künstliche Intelligenz enthüllt die wichtigsten Loyalitätstreiber für Mobilfunkbetreiber

Mobilfunkkunden entscheiden sich oft aufgrund der Netzqualität für einen Anbieter entscheiden. Interessanterweise ist dieser Grund nicht der wichtigste für ihre Loyalität und dafür warum Kunden ihren Anbieter weiterempfehlen. Stattdessen sind attraktive Tarifpakete der wichtigste Treiber für Kundenbindung und -empfehlungen. Dies ist ein zentrales Ergebnis der aktuellen CX-Studie von Success Drivers.

Success Drivers veröffentlichte eine Studie, die die versteckten Treiber der Loyalität zu Mobilfunkbetreibern untersuchte. Die Ergebnisse veranschaulichen die Stärke der NPS.AI Lösungen des Unternehmens, versteckte Kundenbindungs- und Markenwahltreiber anhand von zwei einfachen Fragen aufzudecken: einer Bewertungsskala und einem offenen Textfeld. Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit codit.co – einer KI-gestützten Plattform zur Analyse offener Befragungsfragen – durchgeführt.

„Wir haben 1.000 Kunden eine einfache Frage gestellt. Würden Sie Ihren Mobilfunkanbieter einem Freund empfehlen? Und wir fragten: „Warum?“ Am häufigsten wurde „wegen dem guten Netz“ genannt, sagt Frank Buckler, CEO von Success Drivers und fährt fort: „Was wir herausgefunden haben, ist, dass dieser Grund – obwohl er am häufigsten genannt wird – nicht der größte Hebel ist Kunden weiter zu binden.“

Success Drivers KI-Technologie enthüllte die Faktoren, die eher zu einer Anbieter-Loyalität führten. Obwohl das Netz bekanntlich einer der dominierenden Faktoren ist, warum sich Kunden für einen Anbieter entscheiden, hat es nur einen mäßigen Einfluss auf die Loyalität. Unser KI-Algorithmus fand heraus, dass die Zufriedenheit mit dem im Tarif inbegriffenen Leistungen der größte Hebel, Kunden zu binden oder -wenn schlecht ausgeschaltet- Kunden zu verlieren.

Die in dieser Studie verwendeten Methoden basieren auf der Kodierung von Text in Inhaltskategorien. Codit.co ist eine KI-gestützte Plattform, die nach der Schulung durch Experten für menschliche Inhalte automatisch Texte mit hoher Präzision kodiert. Die neuartige Deep-Learning-basierte Engine ermöglicht eine schnelle, kostengünstige und genaue Analyse von groß angelegten Open-End-Umfragen oder anderen Textquellen.

Abbildung 1 zeigt das Gesamtbild dieser Studie. Die vertikale Achse ist die Häufigkeit, mit der ein Loyalitätsfaktor genannt wurde und die horizontale Achse zeigt den abgeleiteten Einfluss dieser Faktoren auf die Loyalität. Die Ergebnisse zeigen die Herausforderung der konventionellen Umfrageforschung: nämlich, dass Menschen Schwierigkeiten haben, zu wissen und auszudrücken, was ihr Verhalten antreibt. Selbstlernende KI-basierte Algorithmen helfen, die komplexen Zusammenhänge zwischen den angegebenen Antworten und dem Grad der Loyalität zu finden.

NPS.AI: Eine einfachere CX-Plattform mit tieferen Einblicken

Herkömmliche CX-Programme sind deskriptiv und nicht prädiktiv. Sie geben keine Einblicke in die Gründe, warum sich der NPS-Score verändert hat, oder enthüllen die verborgenen, nicht offensichtlichen Erfolgsfaktoren. Das leistungsstarke webbasierte Dashboard von NPS.AI zeigt alle das: Trended NPS, Wirkung von wichtigen Loyalitätsfaktoren und eine Erklärung für die Veränderung des NPS im Vergleich zur letzten Welle.

Etablierte, renommierte Marken wie SONOS sind überzeugt: Die NPS.AI-Lösung trägt zur Vereinfachung und Kosteneinsparung bei und liefert vor allem Erkenntnisse, die in der Lage sind, Geschäftsentscheidungen auf höchster Ebene zu treffen.

Weitere Informationen: https://nps-ai.success-drivers.com