Stirbt CX?
Wie Sie CX in Ihrem Unternehmen retten
Vor kurzem las ich zwei Studien über Customer Experience, die mich sehr beunruhigt haben. Die erste war von Nunwood, die einen Customer Experience Index veröffentlicht, der zeigte, dass keine Verbesserungen im Customer Experience Bereich zu verzeichnen sind. Die Zweite kam von Forrester und spiegelt einen ähnlichen Befund wider: keine Verbesserung der Customer Experience.
Mit all den Anstrengungen, die Unternehmen auf sich nehmen, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern, warum gibt es keine messbaren Verbesserungen? Die C-Suite möchte einen Return sehen. Wenn dies so weiter geht, bin ich sicher, dass die Investitionen in Menschen und Geld, die für die Bemühungen eingesetzt werden, aufhören werden – und das zu Recht. Sollte dies jedoch der Fall sein, befürchte ich, dass die Customer Experience als Bewegung sterben wird.
Obwohl es aus meiner Erfahrung viele Gründe dafür gibt warum in vielen Fällen keine Verbesserungen zu beobachten sind, wird bei fast jeder CX-Initiative ein zentraler Fehler gemacht – und das haben viele bereits erkannt. Prof. Fred Reichheld (Mitentwickler des NPS) sprach in einer Keynote genau darüber:
„Be aware of interpreting what customers tell you when you ask them for the reasons about their likelihood to recommend. It does not all have the same importance in driving loyalty.“
Schön gesagt. Es ist jedoch nicht sehr nützlich, wenn Sie keine Möglichkeit haben, herauszufinden, was tatsächlich wichtig ist, um die Loyalität zu steigern! Wir brauchen einen Weg, um zwischen wesentlichen Gründen und solchen Antworten zu unterscheiden, die nur „so dahin gesagt“ sind.
Dies herauszufinden ist die Mission hinter CX.AI – einer Plattform, die offene Antworten automatisch und präzise wie Menschen kodiert und dann die kausale KI nutzt, um die Auswirkungen der von den Kunden genannten Themen auf die Loyalität zu identifizieren.
Was wir in den meisten Fällen sehen, ist, dass die am häufigsten genannten Gründe für Weiterempfehlung im Allgemeinen nur geringe bis moderate Bedeutung haben. Wenn diese wichtig sind, sind sie in der Regel ganz allgemeine Themen – „guter persönlicher Service“ statt „sie reagieren schnell“ oder „sie sind ehrlich und vertrauenswürdig“.
Sicher, eines der leistungsfähigsten CX-Management-Tools ist es, Kundenfeedback direkt an die Frontlinie zu geben. Aber noch besser ist es, Einblicke aus dem Kundenfeedback zu gewinnen, die echte Loyalitätstreiber priorisieren helfen und es Ihren Servicemitarbeitern und Kundenbetreuern ermöglichen, mit Kunden in Kontakt zu treten und so mit Informationen ausgestattet sind, die den Kundenbedürfnissen besser entsprechen und die Beseitigung von Unzufriedenheit beschleunigen. Sie benötigen Informationen darüber, welche Themen am schwerwiegendsten sind und dringend behandelt werden müssen, bevor sie einen Kunden verlieren.
Stirbt CX? Die Unternehmen, die den Wert der Analyse und Interpretation von Kundenfeedback AT SCALE unter Verwendung der verfügbaren Natural Language Processing (NLP) und AI-Technologien verstehen, werden bald zu den Leuchttürmen der CX-Bewegung werden und sie auf die nächste Ebene heben.
Hier erfahren Sie mehr über die CX.AI-Lösung www.cx-ai.com